In der Diskussion gilt ein Grundsatz: Erst verstehen – dann verstanden werden. Professionelle Verkäufer und Kommunikatoren setzen bei Bedarf zu diesem Zweck die Technik kontrollierter Dialog ein. Die Technik des kontrollierten Dialoges ist besonders in den folgenden Bereichen wirksam:
- Aufbau und Verstärkung von Rapport im Verkaufsgespräch
- Bedarfsanalyse beim Kunde
- Einwandbehandlung
- Umgang mit Beschwerden
So funktioniert der kontrollierte Dialog
Der Sinn des kontrollierten Dialoges ist es, den Inhalt einer Aussage zunächst zu erfassen und dann dem Sinn gemäß nach wiederzugeben. Diese sinngemäße Wiedergeben kann auch als verbales Spiegeln bezeichnet
werden.
Spiegelung:“Wenn ich Sie richtig verstehe, geht Ihnen also vor allem um den Aspekt der Sicherheit bei einer Investitionsentscheidung.”
Der Nutzen des kontrollierten Dialogs
Durch das sinngemäße Wiederholen erfährt Ihr Geschäftspartner, dass Sie:
- ihm zuhören
- ihn wichtig nehmen
- seinen Aussagen die größte Beachtung schenken
Ihr Kunde bekommt also durch das verbale Spiegeln ein direktes Feedback von Ihnen. Die Folge davon ist, dass sich Ihr Gesprächspartner wohl, verstanden und angenommen fühlt: der RAPPORT (guter Kontakt) ist
hergestellt. Sie gehen außerdem sicher, dass Sie Ihren Kunden zu 100% richtig verstehen!
Sollte es doch einmal vorkommen, dass Ihre sinngemäße Wiedergabe von Ihrem Kunden als unkorrekt empfunden wird, so wird er Ihre Spiegelung sofort verbessern. Dadurch ersticken Sie Missverständnisse gekonnt im Keim.
Das Kommunikations-Muster
Der kontrollierte Dialog läuft nach einem bestimmten Muster ab:
- Ihr Kunde beginnt mit einem bestimmten Anliegen
- Sie wiederholen das Anliegen dem Sinn nach
- Ihr Kunde stimmt zu und führt weiter aus
- Sie wiederholen dem Sinn nach
- Ihr Kunde stimmt zu / oder korrigiert
- Sie wiederholen die Korrektur dem Sinn nach
- usw.
